Support IT & ITSM Manager H/F

À propos du poste

Le Support IT & ITSM Manager assure la conduite opérationnelle du Service Desk et l’optimisation des processus ITSM pour un client basé au Luxembourg. Il pilote l’équipe, supervise les incidents et veille à la qualité du support.

Missions principales

• Pilotage opérationnel du Service Desk : encadrement, animation et suivi quotidien des incidents, demandes et priorisation.
• Gestion des incidents critiques, participation active au traitement des tickets et déploiement des outils de ticketing.
• Structuration et amélioration continue des processus ITSM (Incident, Problem, Change, Release Management) et suivi des KPI/SLA.
• Gouvernance des outils de ticketing et de monitoring, supervision des opérations de maintenance (patching, mises à jour, correctifs).
• Coordination des escalades L2/L3, communication avec les équipes IT internes et les partenaires externes.

Profil recherché

• Expérience significative en gestion de Service Desk ou IT Service Management.
• Capacité à encadrer une équipe tout en restant opérationnel.
• Excellente gestion des priorités, sens du service et prise de décision sous pression.
• Très bonnes compétences en communication écrite et orale en français et en anglais (C1).
• Bonne compréhension des environnements Windows, M365, réseaux et applications métiers.

Compétences requises

• Maîtrise des environnements Windows et Microsoft 365.
• Utilisation avancée d’outils de ticketing et de monitoring.
• Connaissance des bonnes pratiques ITSM, notamment ITIL.