Administrateur Système (H/F) – Service Desk

À propos du poste

Rejoignez notre Service Desk en tant qu'Administrateur Système (H/F). Vous serez le premier point de contact des clients, chargé de prendre les appels, qualifier les incidents et créer des tickets de qualité selon les bonnes pratiques ITIL.

Missions principales

• Accueil & prise d’appels : répondre aux appels entrants avec professionnalisme, empathie et sens du service, vérifier l’identité du demandeur et le périmètre contractuel.
• Création de tickets de qualité : rédiger des tickets complets et structurés, appliquer la catégorisation, la priorisation et la qualification conformes aux principes ITIL.
• Gestion de l’urgence : identifier rapidement les urgences, informer le client des SLA applicables et déclencher l’escalade si nécessaire.
• Résolution de premier niveau (L1) : traiter les demandes simples (déverrouillage, mots de passe, accès, vérification de statuts, demandes standard) et router correctement le reste.
• Suivi & communication : mettre à jour les tickets de manière claire et concise, assurer un handover propre entre les équipes.
• Amélioration continue : signaler les récurrences, enrichir la base de connaissances et proposer des ajustements de scripts d’appel ou de catégories.

Profil recherché

• Français courant et anglais professionnel (écrit/oral) ; toute autre langue (LU/DE/NL) est un plus.
• Sens du service client, empathie, écoute active et excellente communication téléphonique.
• Rigueur rédactionnelle et capacité à documenter précisément et rapidement.

Compétences requises

• Maîtrise d’un outil ITSM (création, catégorisation, priorisation, affectation, suivi, clôture).
• Bonne connaissance de Microsoft 365 (Outlook, Teams).
• Connaissances de base des environnements EUC : Windows, VDI, VPN, MFA.
• Certification ITIL v3 Foundation ou v4 (atout).
• Expérience préalable en call‑center / service desk (atout).

Ce que nous offrons

• Possibilité d’évoluer de manière permanente au sein d’une entreprise en pleine expansion.
• Package salarial compétitif et avantages extra‑légaux.
• Formation continue et opportunités de développement professionnel.