Team Leader Helpdesk – Support IT 1er niveau

À propos du poste

Le Team Leader Helpdesk assure le bon fonctionnement opérationnel et organisationnel du service d’assistance informatique de premier niveau au sein d’une administration publique.

Missions principales

• Support IT 1er niveau (≈ 40 % du temps) : réception des incidents via téléphone, portail ou outil ITSM, qualification et catégorisation des tickets, résolution d’incidents simples, exécution de demandes de service standard, mise à jour et clôture des tickets, communication avec les utilisateurs et certains fournisseurs.
• Management et coordination de l’équipe Helpdesk (≈ 60 % du temps) : organisation et pilotage de l’équipe, planification des activités, gestion des présences et absences, animation des réunions, intégration des nouveaux collaborateurs, gestion des conflits, suivi des performances et respect des SLA, escalades fonctionnelles et hiérarchiques, production de tableaux de bord et amélioration continue.

Profil recherché

• Diplôme en informatique obligatoire.
• Expérience confirmée en support de premier niveau et en encadrement d’équipes.

Compétences requises

• Maîtrise du support IT 1er niveau et des outils ITSM.
• Connaissance des principes ITIL (atout).
• Leadership, capacité de coordination, communication claire et gestion de conflits.