IT Service Desk Lead (m/f/x)

À propos du poste

Experis IT Luxembourg recherche un(e) IT Service Desk Lead pour l'un de ses clients à Luxembourg. Vous pilotez l'activité quotidienne du Service Desk, encadrez l'équipe support et assurez le suivi de la performance du service.

Missions principales

• Piloter l'activité quotidienne du Service Desk et superviser la prise en charge des incidents et demandes utilisateurs
• Encadrer l'équipe support et coordonner les interventions avec les niveaux 2 et 3
• Veiller au respect des SLA, OLA et KPI et assurer le suivi de la performance du service
• Superviser les processus ITSM et garantir l'application des bonnes pratiques ITIL
• Gérer les escalades, la continuité de service et la relation avec les prestataires externes
• Analyser les performances et mettre en place des actions d'amélioration continue
• Développer l'automatisation et le self-service, et contribuer aux projets d'évolution du poste de travail et du support IT

Profil recherché

• Bachelor en informatique ou équivalent
• Au moins 5 ans d'expérience en support IT, dont 3 ans dans une fonction de coordination ou de management
• Leadership, orientation client, organisation et capacité à gérer les priorités et les situations de crise
• Capacités d'analyse, de communication et de coordination
• Excellente maîtrise du français, de l'allemand et du luxembourgeois

Compétences requises

• Bonne maîtrise de Microsoft 365, Teams, SharePoint, Intune, Entra ID et Windows 11
• Expérience des outils ITSM, idéalement ServiceDesk Plus
• Bonne compréhension des environnements systèmes et réseaux
• Certification ITIL v4 Foundation et maîtrise du suivi des SLA et des indicateurs de performance